Система-112

Многие чрезвычайные ситуации требуют реагирования сразу нескольких служб – объединяет их именно система 112. Принимая сообщение, например, о ДТП на трассе или о пожаре, оператор заполняет так называемую ситуационную карточку, где указывает все сведения о происшествии, одновременно подключаясь к службам скорой помощи, ГИБДД, пожарным. Сотрудники всех служб видят карточку в режиме онлайн, участвуют в разговоре с заявителем и задают ему вопросы. Оператор системы-112 может отдать приоритет в опросе одной из служб – к примеру, скорой помощи, если есть раненые: в этом случае медикам важнее получить информацию первыми.

В системе 112 записываются все разговоры, фиксируется телефон, с которого поступил звонок. Оператор может перезвонить и проконтролировать, была ли оказана помощь, узнать дополнительные сведения.

В Республике Башкортостан номер "112" является единым номером вызова служб экстренного реагирования: пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной газовой службы. На связи также служба "АНТИТЕРРОР". Соответственно, звонить по номеру 112 необходимо в случае пожара, взрыва, ДТП, при угрозе теракта, если есть утечка бытового газа или срочно требуется помощь медиков. Номер «112» не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить по номерам «01», «02», «03», «04» или с сотового телефона- «101», «102», «103», «104».

Необходимо постараться четко и ясно сообщить оператору службы спасения о проблеме, требующей немедленного реагирования.

В зависимости от ситуации оператор задает 5 стандартных вопросов:

1. что случилось,

2. где именно (точный адрес или примерные ориентиры),

3. есть ли пострадавшие,

4. обязательно попросят назвать фамилию, имя и отчество.

5. попросят повторить последние цифры Вашего телефона. Номер телефона высвечивается автоматически, но оператор обязан проверить эту информацию.

На вопросы желательно отвечать четко, детально и не вешать трубку, если оператор просит оставаться на линии. В опасной для жизни ситуации службы экстренного реагирования уже отправятся к месту происшествия, пока оператор еще беседует с позвонившим.

Номер "112" никогда не бывает занят. Можно дозвониться в течение нескольких секунд с любого телефона – стационарного или сотового, даже если в нем нет sim-карты. Если человек оказался вне зоны доступа своего сотового оператора, он все равно дозвонится на номер 112. Можно послать короткое SMS-сообщение.

В Системе-112 реализована возможность приема вызова на русском, башкирском, татарском и английском языке. В дальнейшем перечень языков, на которых диспетчеры центра обработки вызовов Системы-112 смогут принимать вызовы, будет расширен.

Оператор Системы-112, принявший вызов, после идентификации языка производит переадресацию вызова на оператора, владеющего соответствующим языком. Он в свою очередь принимает вызов и привлекает для реагирования соответствующие дежурно-диспетчерские службы, подключает экстренные оперативные службы для реагирования на происшествие.

В Системе-112 реализована функция приема электронных SMS-сообщений на номер «112».В сообщении необходимо указать кратко суть происшествия, адрес происшествия, количество пострадавших.

Операторы отвечают на все звонки, даже если видят, что это звонок без sim-карты, – на тот случай, если человек заблудился в лесу или попал в ДТП на трассе. Нередко в систему поступают ложные вызовы. Зачастую, покупая новый телефон, люди делают пробный звонок именно на номер "112". Во многих телефонах экстренный вызов набирается в автоматическом режиме, если телефон не заблокирован. Бывает, что родители вынимают sim-карту из телефона, дают «игрушку» детям, которые случайно набирают телефон службы спасения. Детей необходимо научить пользоваться системой 112, но при этом объяснить, что звонить нужно только в экстренных случаях. Ложные звонки, которые на сегодняшний день составляют 41 % от общего количества вызовов, отвлекают оператора и занимают телефонные линии, которые должны быть свободны для сообщений об экстренных ситуациях.

При ошибочном звонке на номер "112", надо не вешать трубку, а сообщить оператору, что номер набран случайно. Иначе оператор будет пытаться связаться со звонившим, чтобы узнать, не требуется ли ему помощь.

Не надо звонить на номер "112", чтобы получить справочную информацию. Бесполезно спрашивать оператора, почему телефон не видит «симку», что делать, если забыли пин-код банковской карты, или как проехать в тот или иной город, где можно купить тот иной товар.